НИ ДЕНЕГ, НИ СУМОЧКИ: МАРКЕТПЛЕЙСЫ ОБМАНЫВАЮТ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОССИИ?

Жительница Великого Новгорода Ольга Изотова оказалась в очень неприятной ситуации. Женщина заказала на одной из торговых онлайн-площадок сумку. А с неё мало того, что взяли деньги за товар, мало того, что пришло не то. Так Ольга ещё и заплатила из своего кармана за то, что отказалась от сюрприза "с пчёлкой".

ФОТО: ЦАРЬГРАД 

Заказала себе к 8 Марта сумочку. Красивенькую кожаную сумочку. Но в результате пришла за товаром, а мне выдают шоппер. Ну, тряпочку. Хозяйственную сумку так раньше называли. Я говорю: "А это что?" Мне говорят: "А это ваш заказ!" Я говорю: "Нет, вот эту! – и показываю фотографию сумки. – Я вот эту сумку заказала, а пришла мне вот эта, с пчёлкой, какая-то детская". Я спросила, что, если написать отказ? Девушка сказала: "Будем разыскивать эту сумку". И минут через пять мне приходит сообщение о том, что с меня взяли деньги за возврат товара, так как я от него отказалась. Я ещё и виновата осталась, – пожаловалась Ольга.

Женщина попыталась связаться с техподдержкой, узнать, где сумка и за что с неё взяли деньги. Ей ответили, что у них проходит какое-то тестирование, и деньги вернут, когда всё закончится. Продавец, у которого Ольга купила сумку, заверил, что товар был отправлен.

Я связалась с продавцом. Они говорят: "Сумка сто процентов отправлена!" Вот за что я с продавца буду требовать? Сказали, что тоже платят штраф этой торговой площадке за какие-то нарушения. То есть они берут деньги с нас, покупателей, с продавцов... Очень удобно из воздуха делать деньги. Получается, за ошибки расплачиваются все, кроме них. Сумочку я так и не получила. На 8 Марта я осталась без подарка, – отметила она.

Ни денег, ни сумочки. Сколько ещё таких обманутых людей, это неизвестно. То духи-подделка, то какие-то странные порошки некачественные. Но хуже всего, что продают там и продовольственные товары. А если они некачественные? В лучшем случае – человек просто отравится, в худшем, не дай Бог, его ждёт летальный исход.

Бездействовать нельзя!

Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин считает, что худшее в этой ситуации – это бездействие. Потому что человек должен бороться свои права.

ФОТО: ЦАРЬГРАД  

Махнуть рукой – это самое неправильное, что можно сделать. Права нужно отстаивать, они нам гарантированы. Другое дело, что есть определённые люди, которым невыгодно эти права исполнять, с точки зрения закона. Но мы должны обязательно им напоминать, выяснять этот вопрос, обозначать свою гражданскую позицию и не делать так, чтобы наше молчание способствовало их уверенности в том, что и следующих людей тоже можно обмануть. Позиция должна быть заявлена и должна быть отстаиваема, – заявил он телеканалу Царьград. 

А вот кто контролирует работу этих торговых площадок и с кого спрашивать, если прислали некачественный или вообще не тот товар, как в случае с нашей героиней?

Ведущая "Первого русского" Елена Афонина обсудила тему с заместителем председателя общественного совета при Роспотребнадзоре Олегом Павловым в программе "Мы в курсе".

Маркетплейсам всё сходит с рук?

Елена Афонина: Как во всей этой сложной истории, в которой задействованы ОАО, ИП, частные предприниматели, все те, кто могут свой товар предложить, навести порядок? Кто в итоге отвечает за качество товара? Сама ли онлайн-площадка? Продавец ли товара? Или, если товар привезён из-за границы, то претензии нужно предъявлять бренду, который на этой площадке продаётся через перекупщика? 

Олег Павлов: Схема работы маркетплейсов многообразна и обширна. Зачастую маркетплейсы выступают зонтичным брендом своего рода для недобросовестных компаний, которые торгуют контрабандной продукцией и подделками, фальсифицированной продукцией. Маркетплейсы востребованы у потребителя. Это удобно, быстро и выгодно. И чтобы полностью не сломать эту модель, мы говорим об элементарной проверке с помощью доступных информационных систем, с точки зрения реквизитов юридического лица – действует это ИП или нет. 

ФОТО: ЦАРЬГРАД

По многим категориям товары подлежат обязательной маркировке и прослеживаемости. Информация об участниках этого товарооборота является открытой, она находится в государственных информационных системах. Прежде чем допускать на площадку продавца обуви, товаров лёгкой промышленности, парфюмерии или воды, можно проверить, является ли он легальным участником оборота. 

Но как показывают наши исследования, даже такой базовой автоматизированной проверки на уровне элементарной фильтрации, маркетплейсы, к сожалению, не наладили. Всё это приводит, в том числе, к тем последствиям, о которых вы говорите.

Помимо того что они становятся одним из основных каналов продажи нелегальной продукции, растёт число возвратов и нагрузка на пункты выдачи. Кроме того, растёт число недовольных, в том числе продавцов, которые получают эти возвраты. 

При этом маркетплейсы ещё и злоупотребляют своим доминирующим положением. Мы видим, что они навязывают какие-то кабальные условия поставщикам, пунктам выдачи, потребителям.

Если посмотреть на их оферту – у них для всех свои правила. Для потребителей – одни, для продавцов – другие, для пунктов выдачи – третьи. Много условий, которые на самом деле не очень корректно сформулированы. В отношении потребителей много, откровенно говоря, противозаконных условий, которые нарушают права граждан на возврат, на обмен, на возврат крупногабаритных, тяжёлых товаров, на обратную доставку. Если выделить суть проблемы, то это фильтрация. 

В начале "десятых" годов работа маркетплейсов никак не регулировалась. То, что происходило тогда, было вакханалией. Масса контрабанды, контрафакта. С введением регулирования ситуация начала улучшаться.

А сейчас в связи с мораторием на проверки и уходом иностранных правообладателей, которые сами контролировали наличие подделок на площадках, мы вернулись в лихие "десятые", с точки зрения засилья контрабанды и контрафакта. И, конечно, с этим надо что-то делать. 

Доходит до абсурда

– Одна из таких площадок уверяла покупателя, что информация о продавце, который размещает свой товар на этой онлайн-площадке, является "коммерческой тайной". И только благодаря чуть ли не решению суда выяснилось, что это не коммерческая тайна, а покупатель должен знать, кто ему этот товар продал. Особенно если речь идёт о некачественном товаре. Почему-то защищают тех, кто выносит товар на эту площадку, а отнюдь не тех, кто покупает, принося деньги, в том числе этим онлайн-площадкам. Где логика? Почему не блокируют продавцов с испорченной репутацией, у которых много отрицательных отзывов? 

– Обратите внимание на бизнес-модель маркетплейсов. Они зарабатывают комиссию с каждой единицы проданного товара. Неважно, высокий рейтинг или низкий, контрабанда или не контрабанда, подделка или не подделка.

С каждой единицы продукции, купленной на маркетплейсе, они получают свою прибыль, свою маржу. Поэтому не в их интересах фильтровать продавцов и ассортимент, потому что им нужно увеличивать обороты. И потребитель здесь жертва обстоятельств. 

Мы говорим о чётком законодательном определении обязанностей по фильтрации. Раз они не хотят или не могут делать этого сами, значит, это должно быть прописано в законе. И они должны прямо этому следовать. И очень важно идти по дальнейшему надзору за тем, как они будут это делать. 

Вы привели пример с информацией о продавце. Это базовая норма, она закреплена в законе о защите прав потребителя и в правилах продажи товаров. Там прямо говорится, что информация о продавце в обязательном порядке предоставляется маркетплейсами.

Если он это не делает, включая реквизиты, то это административное правонарушение. 

Мы видим, что проблема есть. Как её решать – понятно. Помимо прочего надо расширять инструментарий надзорных органов, так как органы Роспотребнадзора или других надзорных инстанций, к сожалению, сильно ограничены в своих средствах. Они могут выдавать предписания, предостережения, но инструментов блокировки товаров у них нет. Поэтому нужно привлекать судебные инстанции, органы прокуратуры, Роскомнадзор. 

ФОТО: ЦАРЬГРАД 

Чтобы заблокировать один какой-то товар, должны пройти месяцы. И всё это время, даже если он некачественный или, не дай Бог, опасный, он будет продаваться. 

Мы сталкиваемся с определённым противодействием со стороны агрегаторов. Но та критическая ситуация, которая сложилась, не может оставаться дальше без внимания. 

А может, всё неспроста?

– Может, то, что мы обсуждаем сейчас, это передел рынка? Атака на маркетплейсы, которые составляют серьёзную конкуренцию? Может, это некая спланированная акция против определённых онлайн-площадок? 

– Мы не можем сказать, что какая-то одна онлайн-площадка – "самая белая" и пытается подорвать репутацию всех остальных. К сожалению, эта проблема касается всех маркетплейсов. 

Что касается самого рынка, у нас идёт реальная конкуренция среди маркетплейсов. Они все независимые и все конкурируют. Это даёт определённые преимущества потребителю в плане цены. Но в плане подходов к деятельности всех этих маркетплейсов, конечно, ситуация достигла определённой критической массы.

Поэтому мы в последнее время видим столько негативных информационных поводов, связанных с продукцией, с  продавцами и отношением к потребителям. 

– Понятно. Объёмы есть, порядка нет. Ждём конкретных шагов. Потому что одно дело, если сковородка расплавилась, и другое дело, если человек покупает то, что может привести к серьёзному пищевому отравлению. И, не дай Бог, к летальному исходу. Потом будут бегать и доказывать, что это произошло из-за товара, который купили неизвестно у кого. Давайте до этого не доводить. Спасибо.

ФОТО: ЦАРЬГРАД

https://tsargrad.tv/articles/ozhidanie-i-realnost-kak-market...